Управление качеством обслуживания в сфере услуг общественного питания

Сфера услуг общественного питания очень динамична, и организации, которые могут адаптироваться к меняющимся потребительским предпочтениям, технологическим достижениям и внешним вызовам, будут процветать в современном мире. Управление качеством обслуживания является ключевым элементом успешности предприятия общественного питания. Качество обслуживания напрямую влияет на удовлетворенность клиентов, их лояльность и повторные визиты. Довольные посетители с большей вероятностью станут постоянными клиентами и порекомендуют предприятие общественного питания другим людям. Соответствие и превышение ожиданий клиентов имеет важное значение для успеха предприятия. Эффективное управление качеством обслуживания гарантирует, что стандарты обслуживания соответствуют ожиданиям клиентов, создавая положительное впечатление от посещения места. Недостатки в качестве обслуживания могут привести к негативным отзывам, уменьшению количества посетителей и, следовательно, снижению доходов. Кроме того, управление качеством обслуживания может помочь предприятию общественного питания повысить эффективность работы, оптимизировать процессы и улучшить коммуникацию внутри команды. В данной статье рассматриваются основные аспекты, влияющие на качество обслуживания, такие как обучение персонала, организация работы и контроль качества. Описываются методы и инструменты, которые могут быть использованы для улучшения качества обслуживания.

1. Стивенсон В.Дж. Управление производством / пер. с англ. М.: Лаборатория базовых знаний; Бином, 1998. 928 с.

2. Коваленко Т.Д., Юрков Н.К. Управление качеством сервисных продуктов – основное направление формирования стратегических конкурентных преимуществ // Труды Международного симпозиума «Надежность и качество». 2008. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-kachestvomservisnyh-produktov-osnovnoe-napravlenieformirovaniya-strategicheskih-konkurentnyhpreimuschestv.

3. Назаренко Н.В., Андреева Н.А. Управление качеством сервисных услуг // Актуальные вопросы современной науки. 2015. № 42. С. 4.

4. Протасова Л.Г., Плиска О.В. Управление качеством в сфере услуг. Екатеринбург: Издательство Уральского государственного экономического университета, 2010. 176 с.

5. Организация ресторанного бизнеса / Ю.В. Жилкова, З.В. Макаренко, Л.А. Насырова и др. СПб.: Троицкий мост, 2014. 192 с.

6. Kanyan A., Ngana L., Voon B.H. Improving the Service Operations of Fast-food Restaurants // Procedia – Social and Behavioral Sciences. 2016. Vol. 224. P. 190–198.

7. Namin A. Revisiting customers’ perception of service quality in fast food restaurants // Journal of Retailing and Consumer Services. 2017. Vol. 34. P. 70–81.

8. Cheng C.-C., Chen C.-T., Hsu F.-S., Hu H.-Y. Enhancing service quality improvement strategies of fine-dining restaurants: New insights from integrating a two-phase decision-making model of IPGA and DEMATEL analysis // International Journal of Hospitality Management. 2012. Vol. 31. Is. 4. P. 1155–1166.

9. Chow I.H., Lau V.P., Lo T.W., Sha Z., Yun H. Service quality in restaurant operations in China: Decision- and experiential-oriented perspectives // International Journal of Hospitality Management. 2007. Vol. 26. Is. 3. P. 698–710.

10. Llach J., Perramon J., Alonso-Almeida M.D.M., Bagur-Femenias L. Joint impact of quality and environmental practices on firm performance in small service businesses: An empirical study of restaurants // Journal of Cleaner Production. 2013. Vol. 44. P. 96–104.