Особенности восприятия потребительской лояльности в мире
Аннотация
В сфере обслуживания большое внимание уделяется вопросу удовлетворенности клиентов. Компании, работающие на конкурентном рынке должны заботиться о повышении качества обслуживания и сохранении лояльности клиентов. Повышение удовлетворенности клиентов не только тесно связано с управлением качеством и маркетинговой деятельностью компании, но и оказывает значительное влияние на будущее компании и ее корпоративную устойчивость.
Удовлетворенность клиентов влияет на переменные, которые являются индикаторами лояльности клиентов и формирование долгосрочных взаимоотношений с клиентами. При этом система поддержки бренда и включенность в управление поведенческими факторами выбора повышает вероятность появления лояльности. С позиции поведения возникают паттерны, которыми компания управляет для установления доверительных отношений с потребителем. Сохранение клиентской базы за счет формирования эффективных программ лояльности является одним из факторов роста экономических показателей и обеспечения корпоративной устойчивости. Удержание клиентов в течение длительного времени приводит к увеличению доверия со стороны потенциальных групп и способствует росту капитализации.
Целью данной статьи является анализ подходов к определению потребительской лояльности. В качестве теоретической базы исследования были применены системный и структурный подходы к анализу потребительской лояльности в России и в мире как элемента экономической системы, связанного с другими элементами коммерческой деятельности предприятия.
Ключевые слова
Об авторах
Р. М. Ахметшин
Казанский (Приволжский) федеральный университет
Россия
Россия
Ахметшин Ренат Максутович, кандидат экономических наук, доцент
Е. Н. Новикова
Казанский (Приволжский) федеральный университет
Россия
Россия
Новикова Елена Николаевна, кандидат экономических наук, доцент
Р. Б. Палякин
Казанский (Приволжский) федеральный университет
Россия
Россия
Палякин Роман Борисович, кандидат экономических наук, доцент
Список литературы
1. Александров С.Г., Данилевская Е.Н., Голубюк А.А., Голубюк Е.А. Анализ и управление потребительской лояльностью в современных организациях // Экономика и предпринимательство. – 2019. – № 3 (104). – С. 607–612.
2. Муравская С.А., Головачева К.С., Смирнова М.М., Алканова О.Н., Муравский Д.В. Подходы к управлению потребительской лояльностью // Вестник Санкт-Петербургского университета. Менеджмент. – 2019. – Т. 18. – № 1. – С. 70–93.
3. Панова Т.Е. Совершенствование методов управления лояльностью клиентов предприятий автомобильного бизнеса. – М.: Московский финансово-юридический университет, 2019. – 79 с.
4. Полушкина Е.А. Формирование лояльности потребителя // Наука XXI века: актуальные направления развития. – 2019. – № 1-2. – С. 30–33.
5. Anderson J.C., Narus J.A. Business market management: Understanding, creating, and delivering value. – 2nd ed. – Upper Saddle River: Pearson Prentice Hall, 2004.
6. Askariazad М.Н., Babakhani N. An application of European Customer Satisfaction Index (ECSI) in business to business (B2B) context // Journal of Business & Industrial Marketing. – 2015. – No. 30-1. –P. 17–31.
7. Brennan D.R., Turnbull P.W., Wilson D.T. Dyadic adaptation in business-to-business markets // European Journal of Marketing. – 2003. – No. 37 (11-12). – P. 1636–1665.
8. Eggert A., Ulaga W. Customer perceived value: A substitute for satisfaction in business markets? // Journal of Business and Industrial Marketing. – 2002. – No. 17 (2-3). – P. 107–118.
9. Gaski J., Nevin J.R. The differential effects of exercised and unexercised power sources in a marketing channel // Journal of Marketing Research. – 1985. – No. 22. – P. 130–142.
10. Gassenheimer J.B., Houston F.S., Davis J. The role of economic value, social value, and perceptions of fairness in interorganizational relationship retention decisions // Journal of Academy of Marketing Science. – 1998. – No. 26 (4). – P. 322–337.
11. Haghkhah A.H., Ebrahimpour A., Roghanian P., Gheysari H. Commitment and Customer Loyalty in Business-To-Business Context // European Journal of Business and Management. – 2013. – No. 5 (19). – P. 156–165.
12. Heskett J.L., Sasser Jr. W.E., Schlesinger L.A. The service profit chain. – N.Y.: The Free Press, 1997.
13. Hewett K., Money R.B., Sharma S. An exploration of the moderating role of buyer corporate culture in industrial buyer-seller relationships // Journal of the Academy of Marketing Science. – 2002. – No. 30 (3). – P. 229–239.
14. Lam S., Shankar V., Erramilli M., Murthy B. Customer Value, Satisfaction, Loyalty, and Switching Costs: An Illustration from a Business-to-Business Service Context // Journal of the Academy of Marketing Science. – 2014. – No. 32. – P. 293–298.
15. Callarisa Fiol L.J., Bigne Alcaniz E., Moliner Tena M.A., Garcia J.S. Customer Loyalty in Clusters: Perceived Value and Satisfaction as Antecedents // Journal of Business-to-Business Marketing. – 2009. – Vol. 16. – Is. 3. – P. 276–316. – DOI: 10.1080/10517120802496878.
16. Narayandas D. Building loyalty in business markets // Harvard Business Review. – 2005. – No. 83 (9). – P. 131–139.
17. Nevin J.R. Relationship marketing and distribution channels: Exploring fundamental issues // Journal of the Academy of Marketing Science. – 1995. – No. 23 (4). – P. 327–334.
18. Nijssen E., Singh J., Sirdeshmunkh D., Holzmüeller H. Investigating industry context effects in consumer–firm relationships: Preliminary results from a dispositional approach // Journal of the Academy of Marketing Science. – 2003. – No. 31 (1). – P. 46–60.
19. Oliver R. Whence consumer loyalty? // Journal of Marketing. – 1999. – Vol. 63. – Spec. Is. – P. 33–45.
20. Olsen S.O. Comparative evaluation and the relationship between quality, satisfaction, and repurchase loyalty // Journal of the Academy of Marketing Science. – 2002. – No. 30 (3). – P. 240–249.
21. Moisescu O.-I. From perceptual corporate sustainability to customer loyalty: a multisectorial investigation in a developing country // Economic Research –Ekonomska Istraživanja. – 2018. – Vol. 31. – Is. 1. – P. 55–72. – DOI: 10.1080/1331677X.2017.1421998.
22. Rauyruen P., Miller K. Relationship Quality as a Predictor of B2B Customer loyalty // Journal of Business Research. – 2007. – No. 60 (1). – P. 21–31.
23. Russo I., Confente I. Customer Loyalty and Supply Chain Management: Business-to-Business Customer Loyalty Analysis. – L.: Taylor and Francis, 2017. – P. 1–125. – DOI 10.4324/9781315162829.
24. Spiteri J.M., Dion P.A. Customer value, overall satisfaction, end-user loyalty, and market performance in detail intensive industries // Industrial Marketing Management. – 2004. – No. 33 (8). – P. 675–687.
25. Strenitzerova M., Gana J. Customer satisfaction and loyalty as a part of customer-based corporate sustainability in the sector of mobile communications services // Sustainability (Switzerland). – 2018. – Vol. 10. – Is. 521. – P. 16–57. – DOI: 10.3390/su10051657.
26. Walter A., Ritter T., Gemünden H.G. Value creation in buyer-seller relationships: Theoretical considerations and empirical results from a supplier’s perspective // Industrial Marketing Management. – 2001. – No. 30. – P. 365–377.
27. Wilson D.T. An integrated model of buyer-seller relationships // Journal of the Academy of Marketing Science. – 1995. – No. 23 (4). – P. 335–345.
Рецензия
Для цитирования:
Ахметшин Р.М., Новикова Е.Н., Палякин Р.Б. Особенности восприятия потребительской лояльности в мире. Казанский экономический вестник. 2022;(5):64-72.
For citation:
Akhmetshin R.M., Novikova E.N., Palyakin R.B. About the features of perception of consumer loyalty in the world. Kazan economic vestnik. 2022;(5):64-72. (In Russ.)
Просмотров:
37
Послать статью по эл. почте 